导语：相信很多听众朋友都有过在银行大厅里面坐等半个小时的经历，也或许在ATM机前焦急地等待过。这是不少人都共同经历过的一个感受。不过，这样的麻烦和不满正在成为历史。作为国内储户最多的大行之一，工商银行全面推动渠道、流程、服务创新，解决这个“老大难”问题。今天走进银行网点，您不再排队。请听中央台记者柴华、王伟、纪乐乐的报道：

（银行工作人员问询音）

记者：70多岁的费大妈刚走进台东支行的大厅，一位面带微笑的工作人员就迎了上来，在仔细询问之后，工作人员将费大妈领到了退休金取款专区。她告诉记者，如今取钱快了很多：

（录音）很多年了，十几年有了，以前站着排队，以前的时候要四五十分钟，有时候半个钟头，现在坐着，很快就到了，有时候十几分钟，有时候接着就开出来了，真好，他这个银行挺快的。

记者：工商银行青岛台东支行位于青岛市繁华的台东商圈，根据支行副行长梁萍的介绍，这家营业部每天都要接待超过2000名客户，除了一般的存取款和理财，他们还承担着代理国库、代发养老金、代缴交通罚款等业务。改革之前，客户排长队曾经是个老大难问题。2011年9月，台东支行启动了创新服务管理模式的改革，建立起了快速引导、快速分流、快速营销“三快合一”的高质量客户服务系统。银行大堂经理官惠丽：

（录音）以前像挂失、转账、还有办卡，交罚款一类的都在高柜办理，我们进行改革之后就把这些都放到了低柜台，所以这样速度也快了，客户等候时间就明显减少，以前大堂很乱，有客户吵吵，不像现在每天上班都很安静，每天的心情也很好。

记者：而在北京最知名的商业老街——王府井，工商银行新东安支行也是传统上排长队的“老大难”。来办业务的外地游客多，加上靠近协和医院，业务的复杂和语言上的沟通难题一直困扰这家支行。不过，到了今年，随着一系列服务改革措施的制定和出台，“排队难”变得“不再难”了。新东安支行行长郭颖表示，通过大堂服务站位补位机制、客户二次分流机制、高端客户预约机制等等，如今网点平均的排队时间下降了50%，客户的满意笑容又回来了：

（录音）我们做了一张图，在我们大堂的桌子上，“柜面忙闲提示图”。通过这个提示图告知客户我网点的业务高峰期，代发养老金就是我们每个月的业务高峰期，还有每天的忙闲时间段。我们这样提示客户以后，客户就能提前选择办理业务的时间，特别是针对我们周边的对公客户和个人客户。

音频链接：新闻纵横——问发展：创模式、改流程，工商银行为民服务缓解排队难